SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)
Sanum B.V. – kostenloseswebhosting.de
Version: 20.09.2025
1. Einleitung
Diese Service Level Agreement („SLA“) ist ein integraler Bestandteil des zwischen Sanum B.V. (nachfolgend „Sanum“) und dem Kunden geschlossenen Vertrages.
In dieser SLA werden Vereinbarungen über Verfügbarkeit, Reaktionszeiten, Wartung, Support und Qualität der Dienstleistungen festgelegt.
2. Begriffsbestimmungen
Dienst:
alle von Sanum erbrachten Hosting-, E-Mail-, Server-, Domain-, VPS- und damit verbundenen Dienstleistungen.
Uptime:
der Zeitraum, in dem ein Dienst technisch funktionsfähig und erreichbar ist.
Incident (Störung):
jede Unterbrechung oder Beeinträchtigung eines Dienstes, wodurch dessen Funktionalität eingeschränkt oder nicht verfügbar ist.
Meldung:
eine vom Kunden eingereichte Störungs- oder Incident-Meldung.
Geschäftszeiten:
Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr, ausgenommen gesetzliche Feiertage.
3. Verfügbarkeit (Uptime)
Sanum strebt eine durchschnittliche jährliche Verfügbarkeit von 99,9 % an.
Die Uptime wird auf Basis der Hosting- und Serverinfrastruktur von Sanum gemessen.
Von der Uptime-Berechnung ausgeschlossen sind:
geplante Wartungsarbeiten (siehe Artikel 4),
Fälle höherer Gewalt (z. B. Stromausfälle, DDoS-Angriffe, Rechenzentrumsstörungen),
Störungen, die durch den Kunden, dessen Software, Skripte oder Konfigurationen verursacht werden,
Ausfälle bei externen Parteien (z. B. DNS-Dienste, Internetprovider oder Registries).
4. Wartung
Sanum führt regelmäßig Wartungsarbeiten durch, um Sicherheit, Leistung und Stabilität der Dienste zu gewährleisten.
Wartungsarbeiten umfassen unter anderem:
Software- und Sicherheitsupdates,
Hardwareaustausch,
Patching und Optimierungen.
Geplante Wartungen werden, soweit möglich, außerhalb der Geschäftszeiten durchgeführt.
Bei umfangreichen Wartungen mit möglicher Auswirkung auf die Dienste wird der Kunde mindestens 24 Stunden im Voraus informiert.
Dringende Wartungsarbeiten bei akuten Sicherheitsrisiken können ohne vorherige Ankündigung erfolgen.
5. Support und Reaktionszeiten
Sanum bietet technische Unterstützung in niederländischer Sprache über E-Mail- oder Ticketsystem an.
5.1 Reaktionszeiten
Kritische Störung (Dienst vollständig offline): Reaktion innerhalb von 1 Stunde
Wesentliche Störung (teilweise Beeinträchtigung): Reaktion innerhalb von 4 Stunden
Nicht-kritische Anfragen: Reaktion innerhalb von 24 Stunden
Allgemeine Fragen: Reaktion innerhalb von 48 Stunden
5.2 Lösungszeiten (Richtwerte, keine Garantien)
Kritische Störung: 4–8 Stunden
Wesentliche Störung: bis zu 24 Stunden
Sonstige Meldungen: abhängig von Komplexität und Ursache
Hinweis: Lösungszeiten können sich verlängern, wenn externe Parteien (z. B. Rechenzentren, Registries oder Softwareanbieter) beteiligt sind.
6. Sicherheit
Sanum setzt angemessene technische und organisatorische Sicherheitsmaßnahmen ein, darunter:
Firewall- und Netzwerkschutz
DDoS-Abwehr
Malware- und Virenerkennung
Isolierung von Hosting-Accounts
24/7-Monitoring
physisch gesicherte Rechenzentren
SSL/TLS-Verschlüsselung
automatische Sicherheitsupdates
Eine absolute Sicherheit kann nicht garantiert werden. Sanum handelt gemäß DSGVO/AVG und branchenüblichen Best Practices.
7. Backups
Sanum erstellt automatische Backups gemäß dem vom Kunden gewählten Paket (z. B. täglich, wöchentlich, definierte Aufbewahrungsdauer).
Backups werden auf gesicherten Systemen innerhalb der EU gespeichert.
Der Kunde bleibt selbst verantwortlich für zusätzliche Datensicherungen sowie für regelmäßige Wiederherstellungstests.
Sanum haftet nicht für Datenverlust, es sei denn, dieser ist nachweislich auf grobe Fahrlässigkeit von Sanum zurückzuführen.
8. Verantwortlichkeiten des Kunden
Der Kunde ist selbst verantwortlich für:
Wartung und Updates von Skripten, CMS-Systemen und Plugins
korrekte Konfiguration der Hosting-Umgebung
sichere Verwaltung von Zugangsdaten
Einhaltung gesetzlicher Verpflichtungen (u. a. DSGVO/AVG)
Inhalte und Sicherheit eigener Anwendungen
korrekte DNS- und Domain-Einstellungen (sofern nicht von Sanum übernommen)
Unterlassung von Missbrauch (Spam, Malware, illegale Inhalte)
9. Missbrauchs- und Abuse-Richtlinie
Sanum verfolgt ein striktes Abuse-Konzept.
Bei Spam, Malware, Phishing, DDoS-Aktivitäten, illegalen Inhalten oder Gefährdung der Infrastruktur ist Sanum berechtigt:
Dienste unverzüglich zu sperren,
Accounts vorübergehend auszusetzen,
Daten zur Untersuchung zu sichern,
den Vertrag fristlos zu kündigen (ohne Rückerstattung).
Der Kunde wird hierüber so schnell wie möglich informiert.
10. Höhere Gewalt
Als höhere Gewalt gelten Ereignisse außerhalb des Einflussbereichs von Sanum, darunter:
Rechenzentrums- oder Netzstörungen
DDoS-Angriffe
Stromausfälle
Brand, Explosion, Naturkatastrophen
Pandemien
Streiks oder Personalausfälle
In solchen Fällen übernimmt Sanum keine Haftung.
11. Haftung
Die Haftung von Sanum richtet sich nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
Sanum haftet nicht für:
indirekte Schäden
Umsatz- oder Gewinnverluste
Datenverluste durch den Kunden
Schäden durch Skripte, Anwendungen oder Fehlkonfigurationen
Die maximale Haftung beträgt €10.000 pro Schadensereignis.
12. Kompensation bei Ausfallzeiten
Sanum kann nach eigenem Ermessen bei längerer ungeplanter Downtime Service-Gutschriften gewähren.
Ein Rechtsanspruch besteht nicht.
Richtwerte für Gutschriften:
unter 99 % Uptime pro Monat → 5 %
unter 98 % Uptime pro Monat → 10 %
unter 95 % Uptime pro Monat → 25 %
Gutschriften erfolgen ausschließlich als Guthaben für zukünftige Dienstleistungen, nicht als Rückzahlung.
13. Laufzeit und Änderungen
Diese SLA gilt für die Dauer einer aktiven Vertragsbeziehung.
Sanum ist berechtigt, diese SLA zu ändern aufgrund von:
technischen Anpassungen
gesetzlichen Verpflichtungen
Verbesserungen der Dienstleistungen
Änderungen werden rechtzeitig kommuniziert.
14. Anwendbares Recht
Auf diese SLA findet niederländisches Recht Anwendung.
Gerichtsstand ist der zuständige Richter am Sitz von Sanum.
Sanum B.V. – kostenloseswebhosting.de
Datum: 20.09.2025
